Incident Management

La gestion d'incidents ITIL, clé en main

Un module Incident Management complet pour KeoluxOne : de l'enregistrement multicanal à la résolution, avec priorisation automatique, SLA, escalades,

automatisations et pilotage analytique. Prêt à l'emploi, 100 % en français.

Cycle de vie complet

• États : Nouveau → Assigné → En cours → Suspendu → Résolu → Fermé (+ Annulé)
• Affectation par groupe et agent, liste de surveillance, tâches parent/enfant
• Notes de travail, note de résolution, fermeture automatique des incidents résolus

Catégorisation & priorisation

• Catalogue hiérarchique de 10 catégories (Infrastructure, Poste de travail, Applications, Accès, Messagerie, Sécurité, Données, Impression, Téléphonie,

Bâtiment)

• Priorité automatique via la matrice impact × urgence (P1 Critique → P4 Basse)
• Capture multicanal : Portail, Email, Téléphone, Événement

SLA & escalades

• Objectifs de Réponse et de Résolution par priorité (P1 à P4) + suivi du statut SLA
• Escalade en un clic, motifs de suspension (attente demandeur / changement / problème / fournisseur)

Automatisations incluses

• Flows : création, notifications, journal d'activité, gestion des SLA, numérotation INC, pont parent/enfant
• Notifications email (création, prise en charge, fermeture) et réponses types
• Génération de rapport d'incident (DOCX)

Pilotage

Pilotage

• Dashboard Incidents dédié + 26 rapports (par priorité, état, groupe, urgence, heatmap, dépassements SLA…)
• Vue Kanban par état et calendrier des incidents
• Tables de décision (assignation, priorités)

Tables fournies

• incidents : les incidents et leur cycle de vie complet
• tasks : la table de base ITSM (états, priorités, SLA, numérotation) dont héritent les incidents